Cerrar un negocio. Normas básicas de protocolo a aplicar.

No todo es dinero en el mundo de los negocios. Las normas de protocolo pueden sellar o echar a perder la transacción financiera del año, según se comporten las partes.

El País consultó a tres de los conferencistas invitados al Congreso Nacional de Protocolo que se realiza este martes y miércoles en Cali. Olegario Llamazamares, Javier Álvarez y John Marulanda, a compartir las reglas básicas en una reunión de negocios.

Los preparativos.

Olegario Llamazares (OL): Ser puntual, en países como Alemania, Japón o China cualquier retraso se considera una falta de rigor y genera desconfianza. Se debe respetar la jerarquía y rango. Los asistentes deben ocupar lugares específicos de la mesa de negociación y el orden de intervenciones debe estar previsto con anticipación.

Javier Álvarez (JA): El anfitrión debe hacer el camino: recibir, saludar, estar a tiempo, explicar la agenda a desarrollar, tener el lugar dispuesto para ello, informar en el lugar de ingreso quiénes vienen y cuánto durará la reunión. Como invitado, confirmar la asistencia, llegar a tiempo, hacer entrega de la tarjeta de presentación, saber el tipo de reunión a la que se asiste y el tipo de traje.

José Marulanda (JM): Deben primar la cortesía y amabilidad, un ambiente tranquilo. Tener disposición para oír y entender las necesidades del cliente. Y disponibilidad inmediata para responder sus preguntas e inquietudes. Si hay información previa, una presentación bien hecha le mostrará nuestro interés en sus necesidades. Que el cliente se sienta entre amigos, no entre vendedores.

Cierre de negocio en almuerzo o cena.

OL: El protocolo dicta que en países como Japón o China los banquetes son importantes para conocerse y estrechar relaciones, pero nunca se habla de negocios. En Estados Unidos tampoco se cierran negocios en almuerzos o cenas. En los países latinos es donde se negocia en restaurantes: en almuerzos más en España, Francia, Italia, pero también en cenas como en México.

JA: Almuerzo o comida son válidos porque al reunirse en un club o en un restaurante, se está en un sitio neutral, donde ninguno juega de local. Además, el ambiente genera más posibilidad de comunicación. La cena es más elegante, pues en protocolo, a medida que la actividad se hace más en la noche, más formalidad implica.

JM: Formalmente el negocio se debe cerrar en un ambiente aséptico. Una oficina de preferencia o un ambiente neutro y de cierta forma grave, que envíe un mensaje sobre la seriedad del compromiso. Una celebración amable puede ser un almuerzo o una cena, para distensionar el ambiente de la firma y ampliar horizontes. Mucha bulla y carnaval no dan un mensaje muy profesional.

Cómo elegir el lugar.

OL: Cómo gran mayoría de los países tiene aprecio por su gastronomía, es importante elegir un restaurante de comida tradicional y prestigio. Que sea tranquilo e, incluso, tenga comedores reservados si se trata de negociaciones complejas o confidenciales.

JM: No puede ser un lugar por debajo o por encima del nivel del cliente. Mucho licor, excesiva comida y diversión extrema no convienen. Lugar reconocido o no, pero de gran calidad, que sea un "secreto" para compartir con el cliente. Esto da mayor intimidad, aunque no se debe extremar esta sensación en principio.

El momento ideal para hablar de negocios.

OL: Depende de la confianza entre las partes. Si ya se conocen, una vez que ya se han servido los aperitivos o el primer plato. En caso contrario, en la sobremesa. La norma es que el que ha propuesto el almuerzo/cena, que será el que paga, debe tomar la iniciativa para empezar a hablar de negocios.

JA: Depende, hay culturas donde la primera cita social y de negocios no trasciende más allá de temas generales. Por tanto, se debe averiguar este dato para no ser imprudente y mostrar afán de lograr un sí. Si no se tiene sino una sola reunión, lo ideal es plantear una o dos ideas generales para ambientar e inmediatamente indicar que una vez seleccionado el plato por cada comensal, se entrará a ver el tema central del negocio.

Temas o actos tabú.

OL: La lista es muy amplia. Por ejemplo, en Asia lo que no se debe hacer es "hacer perder la cara a la otra parte", es decir, contradecir, enfrentarse o criticar el comportamiento de alguno de los negociadores de la otra parte, delante de sus compañeros. Tampoco estaría bien visto, utilizar tácticas de presión para acelerar la toma de decisiones. Ni contestar directamente con un "no" ante alguna de sus peticiones, aunque sea imposible de cumplir. Y nunca interrumpir al interlocutor.

JM: En el caso de Colombia, evitar en principio el excesivo tropicalismo: sí a todo, promesas sin fin, mucha rumba, pobre información sobre el tema. Los norteamericanos y europeos son muy sensibles en este sentido. Es recomendable que ojalá el representante durante la negociación, hable en el idioma del cliente extranjero. El idioma es un aspecto muy sensible especialmente con respecto a la parte legal.

El error más frecuente.

JA: Se debe partir de que la definición de protocolo es amabilidad y respeto, por tanto cuando el invitado se equivoca, el anfitrión debe tratar de minimizar el error. El punto es tener en cuenta los detalles (sentar a las personas con quien puedan conversar, para no estar en silencio y aburrido). Recordar que quien ignora el detalle, ignora la realidad.

JM: Mala o pobre información sobre el cliente y sus necesidades. Excesivo tropicalismo. Excesivo deseo de complacer, aun por encima de evidentes limitaciones. Todo lo anterior se aplica en sentido inverso cuando somos nosotros los que buscamos un servicio para cerrar un negocio.

Consejos.

Un gesto tan simple como entregar o recibir una tarjeta de presentación puede cerrar muchas puertas en los negocios si no se hace bien.

La tradición oriental dicta que la tarjeta se tome con las dos manos y por los bordes.

No se debe tocar el nombre, pues lleva parte del alma de la persona, y hay que guardarla en un bolsillo cerca del corazón, jamás en un bolsillo que quede por debajo de la cintura. Esto sería considerado como una ofensa imperdonable.

La tarjeta que se entrega debe estar escrita en inglés por una cara y en el idioma local por el otro. Si lleva caracteres dorados sería considerado como un buen augurio. Se reparten siempre de la persona de mayor edad a la más joven.

Las tarjetas de presentación deben estar actualizadas y es de muy mala educación entregarlas con tachones, correcciones a mano y enmendaduras, pues no proyecta una imagen muy profesional.

Igualmente, se usan los diseños de estilo limpio en caracteres sencillos y nada recargado ni en la tipografía ni en el colorido. Esa es la imagen corporativa.
Tome nota

Restaurantes.

Si no conoce muy bien las normas de etiqueta del país donde está de visita, es mejor que pregunte en la embajada o a personas que ya han estado en ese lugar, antes de viajar.

Aunque se llamen almuerzos de negocios, la mesa es para comer, y no para desplegar carpetas ni documentos. Salvo que su acompañante lo pida. Las cenas sirven como un medio para conocerse un poco mejor unos a otros.

Deje que sus socios y anfitriones escojan el lugar. Eso sí, si le piden su opinión, sea sincero en sus gustos.

No pida los platos más caros de la carta. Sea prudente. Tampoco ordene platos difíciles de comer como las pastas.

Evite hacer y que le hagan preguntas demasiado personales.

No insista en pagar la cuenta. Generalmente, paga quien invita.

Video conferencias.

Escoja un lugar bien iluminado y sin ruidos.

Todo los participantes de la video conferencia deben presentarse al principio de la reunión.

Los documentosde los cuales se va a hablar en la reunión deben enviarse con anticipación para que todos los participantes los tengan en su poder.

Elija un coordinador o moderador de la reunión.

Tarjetas de presentación.

Lleve un número de tarjetas suficientes para las reuniones de negocios, siempre es mejor llevar de más, para que nadie se quede sin su tarjeta.

Procure quelas tarjetas sean de papel de buen calidad, un color neutral, tengan el logo de su empresa y su nombre esté escrito con letra legible.

Las tarjetas se suelen intercambiar al principio o final de una reunión.