Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender llamadas

Llamadas telefónicas: cómo atenderlas de forma correcta

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, WhatsApp, Telergam, etcétera). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber cómo utilizar de forma correcta el teléfono en el ámbito de la empresa.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de una empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o pésima atención, puede hacer que perdamos un cliente o que dañemos la reputación de la empresa.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan establecidas, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono :

Cuando nos llaman, cuando recibimos una llamada: llamadas entrantes

- Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o cuatro tonos-.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debemos responder con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor olvidarse de contestar con un simple "Si", "Dígame", etcétera.

- Es muy importa recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos tutear.

- No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame más tarde o dque nos eje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tenemos que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está, con independencia de quien sea la persona que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier información si es necesario.

- Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias, personal asistente y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etcétera) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la llamada a uno de nuestros jefes o supervisores.

Cuando llamamos, cuando hacemos una llamada. Llamadas salientes

- Siempre debemos preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o el tratamiento de Don (o el que se utilice en cada país).

- Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara, que nos pueda entender bien la otra parte.

- Identificarse claramente cuando llamamos para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo podemos pedir a la otra parte.

- Aunque seamos un buen amigo de la persona a la que llamamos debemos preguntar por ella de forma educada aunque después le tratemos de una forma más cercana. Por ejemplo, si llamamos a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque es un genio en el tema de las ventas, debemos preguntar por don Roberto o el señor Suárez, aunque después personalmente le tratemos como Genius o le saludemos como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.

- Al identificarse tenemos que decir nuestro nombre y el de la compañía o empresa que representamos (si llamamos de parte de esa empresa o compañía).

- Si nos equivocamos al llamar, pidamos disculpas por el error, pero no debemos colgar el teléfono de forma inmediata sin decir nada -comosi fuésemos un niños asustado-.

- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No olvidemos que la persona a la que llamamos tendrá más cosas que hacer. Por teléfono se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

- Si llamamos por medio de una secretaria, no hagamos esperar mucho tiempo a nuestro interlocutor. Si llamamos de forma directa y nos "salta" un contestador automático podemos dejar un mensaje breve. No hace falta que relatemos en nuestro mensaje todo el motivo de nuestra llamada. Hay que ser breves y concisos.

- Si nuestra llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debemos hacerla en los términos que nos hayan especificado (día, hora, etcétera).

- No debemos olvidarnos de utilizar las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

Etiqueta al teléfono en otros países: