Atención al público y amabilidad (con vídeo)
Conseguir que los empleados, tanto públicos como privados, atiendan bien a los usuarios y clientes es una tarea que deben aprender en su etapa formativa, antes de empezar a trabajar
Atención al público. Educación y buenos modales en el trato con clientes
Consideración y respeto por ambas partes. ¿El cliente siempre tiene la razón?
Casi todo el mundo somos en un momento dado clientes de empresas o usuarios de algún tipo de servicio público. A todos nos gusta que nos traten bien; que nos traten con amabilidad y con eficacia. Pero nosotros también debemos poner de nuestra parte.
La atención al cliente o al usuario debe tener como finalidad la satisfacción total de esa persona. Una simple sonrisa a la hora de atender a una persona, levantar la mirada a la hora de saludar... son gestos sencillos que dan al cliente una impresión que está siendo atendido de forma correcta y educada.
Los clientes son cada vez más exigentes y están cada vez mejor informados.
A los clientes hay que hacerles sentirse importantes. Tienen que tener una experiencia positiva en la compra de un producto o en el uso de un servicio.
Comunicación no verbal para la atención al cliente
1. Amabilidad. ¿Cómo se refleja de forma gestual? Prestando atención. Cuando entra en un establecimiento u oficina, levantando la mirada y mirando al cliente o usuario. La mirada "dice" te he visto y te vamos a atender lo antes posible.
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2. Sonreír. Además de mirar al cliente, hay que ponerle un gesto agradable. "Sin sonrisa no hay bienvenida", dice Teresa Baró. Un sonrisa es la mejor bienvenida que le podemos dar a un cliente.
3. Postura y acciones. Atender con una postura erguida, si estamos de pie, o bien levantarnos de nuestro sitio, si estamos sentados. Son gestos que denotan una cortesía y unas formas educadas de atender a un cliente.
4. Escucha activa. Es necesario atender a las explicaciones del cliente. Se puede asentir con la cabeza, mirar a los ojos o a la cara, etc.
Problemas personales, fuera del trabajo
Los problemas personales o laborales no se deben "traspasar" al cliente. Un empleado descontento con su trabajo, con su sueldo, con su puesto de trabajo... no debe hacer partícipe de su descontento al cliente. El usuario o cliente debe recibir una atención amable y educada.
"El cliente siempre tiene la razón"
Los clientes necesitan tener una experiencia positiva, y expresar estas insatisfacciones o descontentos delante de un cliente, dejarán una mala experiencia a la persona que "soporta" estas quejas.
Las relaciones de los clientes con los trabajadores de un establecimiento u oficina deben ser cordiales, para obtener una satisfacción personal además de hacer una buena labor profesional. "La cara es el espejo del alma" y una cara poco amigable tendrá como consecuencia una mala experiencia por parte de los clientes.
En el estupendo programa de RTVE "Para todos la 2" la experta en comunicación no verbal e imagen Teresa Baró nos da algunas sugerencias para tratar bien a los clientes o usuarios.
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