La importancia del protocolo en los actos de empresa.

Para que una visita a su empresa sea un éxito, se deben cuidar todos los detalles.

El ensayista e historiador escocés, Thomas Carlyle, afirmó allá por el siglo XIX que la educación y la cortesía abrían todas las puertas, y parece que no se equivocaba. Pero, en un mundo globalizado como el actual, donde las empresas son cada vez más transnacionales, se deben cuidar mucho más las relaciones con las personas que visitan las empresas. Meter la pata significa no cerrar un negocio, ganarse mala publicidad o hacer el ridículo más espantoso. «Las empresas, hoy en día, necesitan ya de un departamento de protocolo, que se preocupe de las relaciones tanto externas como internas que lleve a cabo la organización. Pero muy pocas lo tienen», afirma Montse Solé, autora de varios libros dedicados al protocolo empresarial.

Además, con la situación económica actual, se debe tratar a los clientes como si fueran únicos. «Cada vez vamos a tener que mimar más al cliente, cosa que últimamente estaba olvidada, pues los productos, simplemente, se despachaban. Ahora, hay que venderlos», explica Esmeralda Blanco, profesora de IDE-CESEM y ex responsable de protocolo de la embajada de Venezuela. Las empresas están emergiendo como actores principales de la vida cotidiana, y por tanto, se requiere cada vez más personal cualificado en todas sus facetas de actividad, y el protocolo es una de las más relevantes. «Hay que dejar claro que el protocolo no es buenas maneras y saber estar, esa parte viene implícita. El protocolo hay que aprenderlo y trabajarlo», añade Blanco. Pero, para Montse Solé, los directivos también deberían formarse. «Se creen que lo saben todo, y luego van a un acto, aparece el cromañón que llevan dentro y se quitan la chaqueta cuando se sientan a almorzar». «Es que, tener un título universitario no es síntoma de buena educación», agrega Solé.

La organización.

Cuando se proyecta una visita, el personal dedicado al protocolo debe empezar a programarla con el tiempo suficiente para poder atar todos los cabos. «Depende, normalmente, del tiempo de estancia. Lo fundamental es hacer siempre un detallado programa», comenta Esmeralda Blanco. Cuando llega el día, ya se tiene que haber decidido si se recogerá al invitado en el aeropuerto o si tendrá que ir por sí solo a nuestra empresa. «Pero nunca hay que ir a recogerlo en taxi, es preferible alquilar un coche», concreta Blanco. En segundo lugar, será fundamental acompañarlo a su alojamiento. «Allí habrá que dejar algún detalle, como, por ejemplo, una botella de vino», comenta. Pero, «¿y si le dejamos bombones y es diabético?», se pregunta Montse Solé, «simplemente hacemos el ridículo, pues un detalle así es imperdonable», aunque se pueden dar situaciones peores, «como ponerle un plato de jamón a un musulmán o regalarle unas flores a un alérgico», explica Solé. Pero, ¿cómo se puede conocer tanto a un invitado? «Si es un VIP se debe pedir toda la información a su secretaria. Lo que nunca puedes hacer es arriesgarte», añade la escritora de El protocolo y la empresa y Saber ser. Saber estar.

Cuando las visitas se extienden durante varios días, hay que planificar la estancia alternando actividades de negocio y de ocio. «Eso es algo que solemos hacer en Coca Cola», matiza Carlos Chaguaceda, director de Comunicación Corporativa de esta multinacional en España. «Debemos cuidar el espíritu de la empresa, por eso cuando nos visita alguien como el antiguo presidente mundial (Nevile Isdell) tenemos que tener todo bien atado», comenta.

«Procuramos alternar reuniones de negocios con comidas institucionales, donde compartimos mesa con altos cargos de la política, el Banco Central, los medios de comunicación... Para poder reunir a esas personas, es imprescindible darles un trato adecuado durante todo el año. Así, cuando venga tu VIP y les invites, accederán con gusto», matiza Chaguaceda. ¿Y siempre sale todo bien? «La única forma de que no haya problemas es actuando con normalidad. Y para no errar, lo mejor es estar siempre preparado, como si el presidente mundial fuera a entrar por la puerta en cualquier momento», agrega.

Pero a la hora de concretar un programa se debe tener en cuenta multitud de pormenores. «Estudiar bien la fecha es primordial, porque a veces programamos, por ejemplo, una visita a un museo, y te encuentras que, desgraciadamente, se juega un partido de fútbol a la misma hora», explica Solé.

El multiculturalismo.

La apertura de los mercados, la globalización de las empresas y la necesidad de conseguir clientes más allá de nuestras fronteras han normalizado las relaciones con personas que participan de otras culturas, costumbres y religiones. Y si no, que se lo digan al presidente francés, Nicolas Sarkozy. Según el diario suizo Le Matin, la canciller alemana, Angela Merkel, se sentía incómoda cuando Sarkozy la saludaba «de forma latina». Aunque después, el Gobierno alemán desmintió la noticia, «alguien debería advertir a Sarkozy» de que su efusividad latina puede molestar a las personas nórdicas, que son más distantes e inexpresivas. Pero el cuidado ha de ser mayúsculo cuando nuestros negocios se desarrollan con empresarios del mundo árabe o asiático.

«Y cuando nosotros salimos al extranjero, también debemos adaptarnos», explica Solé, «pues no podemos imponer nuestra cultura. Si de verdad nos interesa el negocio es fundamental adaptarse. El empresario ha de ser un hombre universal y debe asimilar otras costumbres». «Además, -matiza Esmeralda Blanco-, nosotros somos más permisivos a la hora de comer». En cuanto a la vestimenta, es probable que haya que asumirla, es decir, «que si una mujer ha de ponerse un velo, se lo pone». «Para no fallar, hay que preguntar a las embajadas y a las cámaras de comercio. Es donde mejor nos pueden ayudar», concreta.

Japón también es un mundo aparte. «Allí, la puntualidad es máxima, y cualquier mínimo retraso puede ser considerado como una ofensa. Además, en una reunión es normal que los japoneses se levanten y abandonen la sala para hablar entre ellos», explica Solé. «Y si te piden cantar en un karaoke, hazlo. Es preferible hacer el ridículo a menospreciar esa invitación. Están muy orgullosos de ese invento». En Coca Cola saben cómo no equivocarse. «La mejor forma de no errar en la comida es ofreciendo un bufé donde haya muchas opciones», concluye Chaguaceda.

En definitiva, que si no quiere ofender a un inglés, no ponga las dos manos sobre la mesa durante la comida, «a no ser que uses el cuchillo», matiza Blanco. Y si eructa un árabe al finalizar el almuezo, siéntase halagado, «le ha gustado su comida», concluye.