El coste de los malos modales. Saber estar y negociar

Tratar bien a los clientes: tener buenos modales

Muchos negocios pierden un sin número de clientes cada año porque, entre otras razones, los empleados no tienen cortesía ni buenas maneras.

Más grave aún es el hecho de que más de la mitad de esos clientes se van a los negocios de la competencia, sin que los dueños de la empresa sepan porqué están perdiendo clientela.

Noraida Vázquez, consultora de la firma Rosaly, McCloskey & Huyke, compañía especializada en seminarios y tutorías sobre etiqueta profesional, indicó que la ausencia de buenos modales va en aumento según lo confirman estudios hechos por su firma aquí en la isla, así como encuestas hechas en años recientes en los Estados Unidos.

Citó un estudio reciente que arrojó que el 68% de los encuestados dijo que se sentían descontentos con las actitudes de indiferencia que recibían en el trato con distintas empresas.

Muchas veces los patronos invierten en estudios sobre cómo atraer clientes, según Vázquez, pero se olvidan de cómo mantenerlos, y hasta desconocen de que algunos se fueron por un mal trato que recibieron de parte de un empleado.

"Los buenos modales no tienen nada que ver con la educación académica ni es exclusivo de un grupo elitista", señaló.

Para ella, la palabra etiqueta hay que desmitificarla porque la gente la relaciona con cierto grupo social, con un nivel socioeconómico alto o de gran cultura; y no se dan cuenta de que es algo que afecta las relaciones interpersonales, incluso las de negocios.

La falta de modales, así como la falta de destrezas de comunicación entre el personal del negocio afectan a la productividad de la empresa.

"A veces se confunden los buenos modales y la cortesía como algo pasado de moda o vanal; pero eso tiene que ver con los valores que nos distinguen como pueblo", agregó.

La experiencia de ambas empresarias es que aún a niveles de la alta gerencia o del dueño de la empresa se ven casos donde faltan las buenas maneras. Esto puede apreciarse en la forma en que ese ejecutivo contesta el teléfono, en el lenguaje corporal, o en cómo se comporta en un almuerzo de negocios, entre otras actividades.

El síndrome de "mi amor"

Rosaly señaló que erróneamente hay empleados que recurren a lo que llamó "cariñismos", que son frases tales como "mi amor", "nena", "corazón", cuando hablan con un cliente o proveedor.

Con ello, los empleados creen que están siendo más amables o que están dando un buen servicio, pero es todo lo contrario, ya que el uso de estas frases en los negocios y con personas particulares denota falta de modales.

Otros errores comunes y que reflejan una falta de buenas destrezas de comunicación son el uso de los anglicismos, las muletillas, y los verbos "fáciles", como "bregar", dijo Rosaly.

De otro lado, la falta de buenas maneras al contestar el teléfono se percibe cuando la persona que contesta no se identifica, o cuando tutea al interlocutor sin conocerlo, o cuando hay una filtración excesiva de la llamada y la pasan de persona en persona. Incluso hay casos de indiscreción cuando el empleado contesta que la persona que uno procura está en el baño.

"La discreción se ve, se oye, y se siente", dijo Rosaly. Y añadió que la vestimenta y la apariencia dicen también mucho de la cortesía que impera en una empresa.

Explicó Vázquez que cuando una empresa contrata sus servicios, primero hace un sondeo interno entre el personal, algo así como una radiografía de la empresa en términos de la cultura y los buenos modales que tiene la compañía. Luego, diseñan el seminario de acuerdo a las necesidades que hayan encontrado.