Protocolo empresarial. Relaciones con los clientes. Atención, amabilidad y cortesía con los clientes
Siempre que tratemos con clientes (por desagradables o pesados que sean) debemos hacerlo con toda la amabilidad y corrección del mundo
Los clientes: el eje central de cualquier negocio. Tratar bien a los clientes
Buenas relaciones con los clientes: atención y consideración
El cliente -la persona que compra o utiliza los servicios de una empresa o profesional- es la savia o la 'columna vertebral' de cualquier negocio. Sin clientes no hay una empresa que pueda ser rentable, que pueda cubrir sus costes y generar ingresos. Por eso, aunque siempre hay que tratar bien a todo el mundo, en el caso de los clientes hay que 'extremar' este cuidado. Ya conoce el dicho "El cliente siempre tiene la razón". A lo que algunos añaden "... y si no la tiene, hay que dársela". Tampoco hay que llegar a esos extremos.
Con cualquier cliente debemos ser atentos, correctos y amables -por muy pesados o poco educados que sean-. Hay que tener mucha paciencia para 'soportar' a personas con todo tipo de comportamientos. Habrá clientes pesados, engreídos, sabiondos o listillos, groseros, molestos, impertinentes, etcétera. Con todos ellos debemos mantenernos en nuestro sitio sin perder ni los nervios, ni la paciencia, ni los buenos modales.
Con los clientes, como se hace con los hijos o con algunos empleados, hay que tratar de razonar, pero no imponer. Debemos saber exponer razones, pros y contras, para justificar la calidad, el precio, etcétera, de un determinado producto o servicio. El cliente se tiene que sentir bien atendido y tiene que quedar satisfecho con su compra. Ahora bien, tampoco el cliente debe sentirse abrumado con argumentos de venta innecesarios. Debemos darle los detalles principales, sin extendernos en características poco relevantes -si desea saberlo, nos lo preguntará-.
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Cómo atender a un cliente y dejarle satisfecho
1. Lo mejor es tener un buen comienzo. Empecemos por saludar. Un gesto tan simple como un saludo y una sonrisa 'abren' un canal de comunicación positiva con el cliente o posible cliente. Al contrario, la simple omisión de un saludo puede generar de principio un cierta 'antipatía' o rechazo.
2. Ser un poco 'psicólogos'. Los profesionales de la venta suelen ser personas que 'captan' cómo es un cliente a los pocos segundos de hablar con él. Hay que fijarse no solo en su expresión oral, sino en sus gestos, en sus movimientos, en su actitud, etcétera. Esa es la mejor forma de 'adaptarse' a las características particulares de cada cliente.
3. Vestuario apropiado. La imagen y la apariencia son muy importantes cuando se trata con los clientes, bien sea de cara al público, bien sea en la visita a un cliente de empresa. La primera impresión es importante porque es nuestra tarjeta de presentación y es la que va a causar ese impacto positivo o negativo antes de saludar y charlar.
4. Tratamiento correcto y educado. Debemos tener cuidado con el tuteo o los tratamientos demasiado 'familiares'. Hay que respetar las distancias y evitar 'tomarse demasiadas confianzas' con los clientes. Aunque sean clientes conocidos, es bueno mantener una cierta 'distancia'.
"Los clientes siempre tienen la razón... y si no la tienen hay que tratar de dársela"
5. Puntualidad. A nadie le gusta esperar. Llegar a tiempo y no hacer esperar puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Entre perder y ganar un cliente.
6. Humildad y sencillez. Si hablamos sobre un tema que desconocemos, no tratemos de hacernos los expertos, pues si nuestro cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirse que no sabemos nada sobre el tema y quedaremos en ridículo. Hay que ser humildes y saber reconocer los escasos conocimientos sobre algunos temas. No es un buen argumento de venta utilizar las críticas a productos o compañías de la competencia. Es mejor hablar solo de nuestro producto o servicio y de sus bondades.
7. Sinceridad. Para tener una buena relación con los clientes hay que ser sinceros. Cuando se usan demasiadas estrategias "engañosas" para vender -se promete más de lo que se ofrece- pueden surgir problemas 'a posteriori'.
8. Regalos y otros detalles. Si invitamos a comer a un cliente, nunca debemos dejar la cuenta a la vista o hacer referencia al precio del vino, de un plato, etcétera. Con los regalos hay que tener mucho cuidado, pues pueden ser malinterpretados y generar una reacción contraria a la deseada. Ni ostentosos, ni desproporcionados, ni personales, ni... en definitiva, que no vengan a cuento.