Consejos de etiqueta válidos para hacer y recibir llamadas telefónicas tanto personales como profesionales

Reglas de etiqueta social para manejar las llamadas personales y profesionales

Los teléfonos celulares - móviles han cambiado el mundo de las tradicionales llamadas telefónicas. Ahora no hay que esperar a llegar a casa, entrar en una cabina telefónica en la calle, entrar en un bar, etcétera para poder llamar por teléfono. Millones de personas en todo el mundo tienen acceso a un teléfono, pero desconocen muchas de las reglas de etiqueta para hacer y recibir llamadas telefónicas. Una llamada puede ser tan inoportuna al hacerla como al contestarla.

El teléfono como herramienta de comunicación

No hay ninguna duda de que el teléfono sigue siendo una de las herramientas de comunicación más utilizadas tanto en los negocios como en cualquier otro tipo de ámbito social o personal. La comunicación por voz es ahora más importante que nunca. Llegar a cualquier parte del mundo con una llamada es ahora mucho más fácil que en cualquier otra época de la historia. Pero su uso puede que no sea el más apropiado en todas las ocasiones. Veamos por qué.

Hay unas premisas generales válidas para todas las llamadas: usar un tono de voz adecuado -no gritar-, ser respetuoso, no interrumpir y evitar usar un lenguaje inapropiado o incomprensible. A partir de aquí vamos a ver algunas cuestiones relativas a la etiqueta telefónica.

Cómo tener una buena conversación telefónica

La conversación por teléfono es ahora muy distinta. Para empezar, en la actualidad muchas llamadas se hacen con vídeo -videollamadas- con lo que entra en juego una parte muy importante de la comunicación, el lenguaje gestual. Ya no podemos hacer gestos raros, dejar de prestar atención, etcétera, porque nos verán. Debemos pensar que estamos hablando frente a una persona que nos está viendo y eso limita nuestros movimientos y gestos que pueden delatar nuestra falta de atención o de interés. También, el poder verse facilita mucho la comunicación. Los gestos aportan una gran cantidad de información a una conversación.

Cuando hablamos con otras personas, si no es una videollamada, debemos tener en cuenta que no podemos ver expresiones faciales, gestos, reacciones a nuestras palabras... ni podemos ver lo que está haciendo la otra persona. Por esta razón, es muy importante estar atentos a la conversación y cualquiera de sus matices. Puede haber algunas palabras, sonidos, ruidos de fondo, etcétera, que nos pueden aportar cierta información sobre si alguien nos está prestando atención o no. Pero no es tan fácil detectarlo como en una videollamada.

No solo tenemos que tratar de entender a la otra persona, sino que también debemos hacernos entender. Dar una buena explicación y todos los detalles que sean necesarios para hacer llegar nuestro 'mensaje' y que este mensaje sea comprensible para la otra parte es muy importante. Es esto lo que hace más efectiva una buena comunicación.

Cómo hacer llamadas telefónicas con más éxito

Si somos diestros, un sencillo consejo: colocar el teléfono a nuestro lado izquierdo para dejar la parte derecha libre para poder tomar notas, apuntar algo o consultar algún manual, agenda, calendario, etcétera.

Si hacemos una llamada profesional y queremos que nos pongan con la persona que queremos hablar, preguntaremos por el señor ... -su apellido- o por don ... -su nombre-. Si no puede ponerse al teléfono o no está la persona indicada para ayudarnos, podemos pedir que nos pasen con alguien que nos pueda resolver nuestras dudas o solucionar algún problema. Debemos mantener en todo momento un tono de respeto y amabilidad con la persona que contesta.

Si tenemos que dejar un mensaje, debemos decir de una forma clara y exacta lo que necesitamos. Debemos dejar nuestros datos de contacto y decir cuál es el mejor horario para comunicarse con nosotros. Hay que ser todo lo específicos que podamos. En la medida de lo posible, debemos evitar frases vagas como 'llámame lo antes posible', 'espero tu llamada', etc.

Si dejamos un mensaje o recado a una persona y no a un contestador, es aconsejable pedirle a esa persona que nos repita el mensaje que le hemos dictado para asegurarnos que lo entendió y lo apuntó bien. No hay que ser muy imperativo con esta petición. Simplemente podemos decir: "¿Le importaría volver a repetirme el mensaje que le he dado?" En la mayoría de los casos nos encontraremos con una respuesta positiva.  

Cómo devolver una llamada telefónica

Debemos recopilar información sobre el motivo por el cual nos hicieron esa llamada, antes de proceder a devolver una llamada telefónica. Saber si es un tema personal o profesional puede clarificar la situación.

Mejor, al devolver una llamada, empezar con una actitud positiva que dando una serie de excusas. Podemos comenzar con un "gracias por llamar esta mañana, ayer, la semana pasada... en qué le puedo ayudar" mejor que empezar con un "lo siento, lamento, etcétera".

Si hay un problema, no debemos culpar a los demás ni poner excusas. En cambio, asumamos la responsabilidad y tomemos la iniciativa de hacer todo lo posible para resolver el problema lo más rápido posible o darle solución a la consulta o situación.

Cómo contestar el teléfono de manera efectiva

Aunque parezca una tontería, sonriamos antes de contestar la llamada. Eso se reflejará en nuestro tono de voz y en nuestra actitud que será mucho más positiva. La persona que llama también se sentirá mejor atendida y más positiva. Es un gesto que no se ve, salvo que sea una videollamada, pero que tiene un efecto positivo en la comunicación.

Al saludar, podemos decir nuestro nombre, el de la empresa o contestaremos según la costumbre de nuestra casa o de nuestra oficina, dependiendo de si es una llamada personal o profesional.

La persona que llama es la que debe terminar la conversación y la primera en colgar el teléfono. Es la forma que tenemos de saber que nos ha dicho todo lo que tenía que decir. En definitiva, es la que tiene la última palabra.

Si una llamada se corta, debe volver a llamar la persona que hizo la llamada. Es habitual, que ambas partes intenten hacer de nuevo la llamada y les dé, que la línea está ocupada. El que recibió la llamada debe esperar a que le llamen de nuevo.

Para terminar, es aconsejable revisar de forma periódica los mensajes del buzón de voz o del contestador. Tenemos que devolver esas llamadas almacenadas. Si no devolvemos las llamadas, es muy posible que estemos perdiendo clientes o relaciones personales y familiares. Además, demostraremos que somos muy poco educados y amables