J. Protocolo hospitalario. Manual de estilo. Gestión de conflictos.

Gestión de conflictos.

El conflicto es inherente a toda relación humana. Un Hospital es una de las organizaciones humanas más complejas que existen. Por lo tanto no es de extrañar que en la actividad hospitalaria cotidiana se produzcan con frecuencia indeseables situaciones de conflicto. Los conflictos hospitalarios son multifactoriales, polifacéticos y omnidireccionales, y su análisis profundo queda fuera del alcance de este manual.

Sin embargo, cabe destacar las dos caras de una de las consecuencias más negativas de una mala gestión de los problemas que inevitablemente salpican el quehacer de un colectivo de personas que trabajan para otras bajo un mismo techo: un clima laboral enrarecido y su negativa repercusión en el usuario.

Como norma general, e independientemente de los procedimientos definidos por el Hospital para su adecuada gestión, cualquier conflicto generado en el centro deberá abordarse con profesionalidad, siguiendo criterios de empatía, asertividad y respeto al otro, evitando a toda costa la confrontación y la invasión del terreno personal. Ante un usuario indignado o airado el profesional no debe reaccionar rebatiendo sus argumentos o imponiendo su "razón" sino tratando de averiguar qué ha podido arrastrarlo a esa indeseable situación con el fin de aplicar el remedio necesario.

Los conflictos "internos" de un hospital afectan a sus trabajadores de manera horizontal (entre compañeros, de la propia unidad o de otras) o vertical (entre superiores y subordinados) pero casi siempre acaban salpicando a los usuarios.

Por otro lado, el descontento de los usuarios por la atención recibida puede originar situaciones de conflicto entre aquellos y los trabajadores. Unas veces estará justificado (deficiente información, mal trato, fallos organizativos) pero otras (exigencias imposibles o indebidas) no.

- En ningún caso deberán involucrar al paciente, utilizándolo como argumento, apoyo o testigo.

- Cara al público el personal sanitario debe actuar como leal representante de la institución. Ante cualquier problema organizativo o asistencial se evitarán actitudes de descalificación ("esto es un desastre"), victimismo ("que nosotros somos los primeros en sufrir") o reivindicación ("porque hace falta más personal") hacia la organización en presencia de los usuarios.

- Las quejas y reclamaciones, tanto de usuarios como de trabajadores, pueden ser un valioso síntoma de mal funcionamiento y descubrir una oportunidad de mejora. Ante cualquier conflicto interno los trabajadores deben comunicar el problema a sus superiores utilizando los canales internos adecuados y no como denuncia sino como primer paso para su solución.

- No obstante, ante cualquier conflicto de intereses interno deberán agotarse todas las posibilidades de búsqueda de solución inmediata mediante la comunicación directa y el diálogo entre las partes afectadas antes de apelar a terceras personas o instancias superiores.

- El receptor de una manifestación verbal de protesta o descontento de un usuario debe mostrar una actitud activa y positiva, procurando ofrecer una respuesta y absteniéndose de animar al usuario a elevar una queja formal ("yo que usted presentaría una reclamación", "pues vaya a la Dirección y proteste", etc.).

- En todo caso las quejas o reclamaciones de los usuarios deberán ser atendidas y contestadas de acuerdo con la normativa existente.

- Las situaciones de descontento incluso agresivas que en ocasiones plantean los usuarios de los servicios públicos deben encararse con profesionalidad y control emocional. El usuario puede perder los estribos, el profesional jamás.

- Si bien la responsabilidad última de responder a las quejas corresponde a la Dirección, a través del servicio de atención al paciente, cualquier trabajador que reciba una queja, aunque no esté directamente involucrado, deberá escuchar y orientar al usuario acerca del modo en que debe canalizar su descontento, huyendo tanto del enfrentamiento como del desentendimiento y evitando justificarse o emitir juicios al respecto.

- Ante una exigencia no razonable de un usuario ("usted me va a hacer una resonancia magnética", "quiero que me adelanten la fecha de la intervención") deberá evitarse tanto la injusta concesión complaciente, fuente de muchos falsos diagnósticos y pruebas o tratamientos innecesarios, como la negativa personal. En tales casos se informará al usuario de que su pretensión no puede ser atendida por el Hospital, explicar las razones y orientar correctamente una posible queja.

- En ningún caso se esgrimirán argumentos economicistas para denegar una demanda inaceptable. Si el médico no solicita una prueba o no prescribe un fármaco será siempre por razones de indicación, nunca de coste.

Recuerde:

- "Ante un usuario indignado o airado el profesional no debe reaccionar rebatiendo sus argumentos o imponiendo su "razón" sino tratando de averiguar qué ha podido arrastrarlo a esa indeseable situación".

- "Las quejas y reclamaciones, tanto de usuarios como de trabajadores, pueden ser un valioso síntoma de mal funcionamiento y descubrir una oportunidad de mejora".

- "El usuario puede perder los estribos, el profesional jamás".