M. Protocolo hospitalario. Manual de estilo. Información.

En un hipotético momento de no saber bien en qué ocuparse, cualquier trabajador hospitalario acertaría haciendo una de estas dos cosas: informar o lavarse las manos. Pues el papel que en estos tiempos desempeña la información clínica es de una importancia comparable a la que sigue teniendo el lavado de manos como medida básica de asepsia y los esfuerzos por intensificar ambas actividades nunca pecarán de excesivos en un centro sanitario.

Está más que demostrado que la satisfacción de un paciente con su médico, está directamente relacionada con la cantidad y calidad de información que recibe de él.

- Como principio general de la información, siempre debería anticiparse a la solicitud de los usuarios. Puede que no sea exagerado asegurar que la mera demanda de información pone en evidencia una deficiente información.

- La ausencia de información necesitada es una fuente segura de ansiedad e incluso desesperación, sobre todo en momentos de especial preocupación (intervención quirúrgica, observación en urgencias, parto, agravamiento de paciente hospitalizado), y no satisfacerla a tiempo origina numerosos conflictos evitables.

- En estos casos incluso la "información de la no información" ("no hay ninguna novedad pero no se preocupe porque en cuanto se produzca se lo comunicaremos inmediatamente") consigue relajar la tensión de la incertidumbre. El peor efecto de la desinformación es sentirse olvidado o abandonado.

- La información a los pacientes o sus familiares deberá proporcionarse en los lugares expresamente destinados a ese fin. No se informará en pasillos, cafetería o incluso en la misma habitación si otras personas distintas de las destinatarias pudieran enterarse.

- Cuando los pacientes no sean competentes para recibir información (niños pequeños o adultos con deterioro cognitivo) se procurará informar a un único interlocutor designado por los familiares o allegados.

- No se proporciona información clínica de un paciente a personas no autorizadas por él.

- Tampoco se ofrecerá información sobre el estado de los pacientes por teléfono, salvo cuando fuese el único medio de comunicarse con las personas con derecho a ello.

- La consecuencia negativa más relevante de una prolongada demora para cirugía electiva no es el empeoramiento clínico, sino la ansiedad producida por una larga espera sin noticias y la consecuente sensación de abandono u olvido.

- Una simple llamada para informar del progresivo acercamiento del día de la intervención es una medida suficiente para disolver la más que explicable zozobra de los pacientes.

- Si el paciente no comprendiera el español se realizarán todos los esfuerzos de comunicación posibles, incluido la intervención de un intérprete.

- La información debe ser clara, completa y explicada en términos comprensibles para los receptores, evitando el lenguaje excesivamente técnico.

- Los puestos de información directa a los usuarios (mostradores de admisión, controles de enfermería, etc.) deberán estar permanente atendidos presencialmente en los horarios establecidos.

- Sólo podrán exponerse los rótulos de señalización e información a los usuarios autorizados por la Dirección y en formato normalizado.

Recuerde:

- "La satisfacción de un paciente con su médico, está directamente relacionada con la cantidad y calidad de información que recibe de él".

- "Puede que no sea exagerado asegurar que la mera demanda de información pone en evidencia una deficiente información".