Técnicas de negociación. Parte II
Las personas negocian porque tienen, o creen tener, un conflicto de derechos o intereses
La actitud y el comportamiento durante el proceso de negociación
Técnicas de negociación
4.3. La actitud y el comportamiento durante la Negociación
Las personas negocian porque tienen, o creen tener, un conflicto de derechos o intereses. Al inicio de las negociaciones es cuando las partes son más conscientes de la existencia del conflicto y hay una mayor desconfianza mutua. Algunas negociaciones no pasan de la sesión de apertura, rompiéndose porque las tensiones entre las partes se ven agudizadas por su comportamiento.
En los momentos iniciales cada una de las partes da las razones por las que cree necesaria una cosa, o trata de demostrar, razonando que algo es cierto. Las partes discuten estas conclusiones y tratan de persuadirse mutuamente razonando.
La etapa inicial de discusión no es un obstáculo, sino una oportunidad. Puede proporcionarnos acceso a todo tipo de información sobre los objetivos, compromisos e intenciones de nuestro opositor a través de una fuente de inapreciable valor: él mismo. La discusión nos permite explorar los temas que nos separan de nuestro opositor, sus actitudes, intereses e inhibiciones. Nos ofrece una buena oportunidad de contrastar las hipótesis que hicimos de la otra parte durante la preparación. Además, si nosotros conocemos una serie de datos sobre su postura que la otra parte no sabe que conocemos, podemos poner también a prueba su franqueza.
Con el objetivo de mejorar nuestra actitud durante la negociación, deberemos eliminar de nuestros comportamientos diversos hábitos tales como interrumpir a nuestro interlocutor, atacarlo o acusarlo personalmente, hablar en exceso, dominar a gritos, amenazar y mostrarnos sarcásticos.
La etapa inicial de una negociación no es un obstáculo, sino una oportunidad
El ciclo de ataque-defensa y el ciclo de las acusaciones son características comprobadas en una discusión destructiva. Si atacamos a una persona, ésta tenderá inevitablemente a defenderse, por muy trivial o impertinente que sea el ataque en comparación con los objetivos principales de la negociación. Cuanto más rápidos son los ataques y las réplicas, más sube la tensión. Aparecen los ataques personales, que afectaran a las relaciones interpersonales con un deterioro quizás irreparable.
Una discusión negativa refuerza las inhibiciones de nuestro opositor, estas inhibiciones impiden una posición negociadora abierta llegando incluso a impedir un acuerdo cuando el mismo, era mutuamente ventajoso. El resultado es que ambas partes no llegan sino a posiciones más distantes, lo cual es la antítesis de la negociación.
Conductas para mejorar nuestro comportamiento a la hora de negociar
Por el contrario, a fin de mejorar nuestro comportamiento durante la negociación, deberemos llevar a cabo las siguientes conductas:
- Escuchar más y hablar menos.
- Realizar preguntas positivas que animen a nuestro opositor a explicar y razonar su postura.
- Resumir neutralmente los temas tratados.
- No comprometernos con sus posiciones y explicaciones.
- Contrastar la firmeza de sus posiciones, averiguar sus prioridades.
- Obtener y dar información.
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Cuanto más hagamos hablar al interlocutor de su posición, pidiéndole que la clarifique y explique, más señales nos dará inadvertidamente, sobre la firmeza o provisionalidad de tal posición y sobre las líneas sobre las que está dispuesto a moverse. Es preciso descubrir con una buena utilización de preguntas cuales son sus verdaderos intereses, ir más allá de sus posiciones. Si logramos conocer sus intereses es posible que descubramos una forma ventajosa de satisfacerlos con beneficio para ambas partes.
En los momentos iniciales por muy larga que sea la discusión, presentando cada parte sus argumentos a favor de su posición y en contra de la otra parte, no habrá avance alguno si las partes no indican su predisposición a negociar algo diferente de lo que ambas ofrecen.
Es fundamental, conocer la P.M.F. de la otra parte y explicarle cual es la nuestra, ya que si no la conoce, difícilmente se podrá acercar a ella.
Consejos para persuadir y convencer a la otra parte en una negociación
Una negociación no debe ser un debate. El objetivo de un negociador no debería ser tomar una posición y defenderla a toda costa, intentando mostrar que tiene razón, sino influir sobre el adversario, persuadirlo y convencerlo. Para lograrlo debemos:
1. Escuchar de verdad, activamente.
2. Observar y estar alerta para captar señales no verbales.
3. Ponerse en el lugar del otro, intentar ver las cosas desde el punto de vista de la otra parte.
4. Enfatizar los puntos comunes de ambas posiciones, quitando importancia a las diferencias.
5. No hablar demasiado. Cuanto mas hable más información recibirá la otra parte.
6. No interrumpir.
7. No tener prisa en explicar nuestro punto de vista. Debemos intentar conseguir primero una visión completa de la posición de la otra parte.
8. No llegar a conclusiones antes de que el adversario haya explicado su posición completamente.
9. No hablar demasiado tiempo seguido, no realizar intervenciones largas.
10. No responder nunca a una pregunta que no entendamos del todo.
11. Prestar especial atención a nuestra comunicación no verbal. Tener siempre en cuenta la forma en que decimos las cosas, muchas veces la forma es más importante que el contenido.
12. Apoyarnos, siempre que nos sea posible, en hechos ya que estos son más importantes que las palabras. Reputación, precedentes etc. tienen un gran poder de convicción.
13. Dar al adversario tiempo para aceptar, para que pueda asimilar nuestras ideas y propuestas.
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4.4. El intercambio. Propuestas y Concesiones
Antes o después los negociadores tienen que discutir sus propuestas. En el contexto de la negociación una propuesta es una oferta o una petición diferente de la posición inicial.
Las negociaciones siempre empiezan con un tema, pero no necesariamente con dos propuestas alternativas. El tema puede ser una petición de elevación "considerable" de los salarios o la solicitud de renovación de un contrato, pero no es necesario que se sepa desde un principio lo que significa concretamente "considerable" ni cuales son las condiciones del nuevo contrato.
La propuesta supera la discusión, consigue que el tema comience a moverse. Alivia la tensión producida por la ignorancia de lo que la otra parte quiere. Una vez que escuchemos su propuesta inicial, podemos dedicarnos a modificarla o a estudiarla, según el caso. La regla sería "no nos limitemos a expresar una reclamación, propongamos una solución" (Esta solución es nuestra propuesta).
Las propuestas iniciales surgen de la fase de la discusión y constituyen la respuesta estudiada de un negociador a lo que ha aprendido de su opositor a través de la discusión y de las señales de éste. Por ello, estas propuestas iniciales deben ser exploratorias ya que si forzamos el ritmo podemos espantar a la otra parte.
En una negociación decimos que la posición con la que empezamos no es la posición con la que esperamos terminar. No es lo mismo que decir que cualquier otra posición diferente a la nuestra inicial sea aceptable. La negociación supone la existencia de posibilidades de abandonar una posición inicial, pero también que hay una fuerte preferencia por esa posición inicial.
En una negociación decimos que la posición con la que empezamos no es la posición con la que esperamos terminar
Es útil y aconsejable que nuestras propuestas iniciales se presenten como propuestas condicionales con el fin de no tener problemas posteriores a la hora del intercambio, en el que necesitaremos todo el margen de maniobra disponible. Ejemplo: "Si ustedes están dispuestos a hacer esto y lo otro, nosotros estamos dispuestos a estudiar la posibilidad de hacer aquello y lo de mas allá".
4.4.1. La presentación de propuestas
La forma de mejorar la presentación de una propuesta está en separar esta de las explicaciones y justificaciones que contiene. Exponga el contenido de la propuesta y explique y justifique ese contenido. No deben mezclarse ambas cosas, la explicación o justificación pueden parecer una disculpa. Si lo parece y la otra parte piensa que dudamos de ella, tratara de obligar a hacer concesiones. La seguridad con que presentemos nuestras propuestas tiene gran importancia, aspectos como nuestro tono de voz, nuestros rodeos y vacilaciones, estimula la resistencia a nuestra propuesta no haciéndola más aceptable. El formato con el que se debería presentar la propuesta es:
"Si ustedes aceptan las siguientes condiciones: 1...2...3..., nosotros estamos dispuestos a ofrecer 1...2...3..."
Una vez presentada la propuesta se entra en una posición dominante de la negociación. La primera propuesta condicional, pero realista, es la que pone los cimientos del acuerdo final y además quita iniciativa a la otra parte y fuerza el ritmo.
4.4.2. La Recepción de Propuestas
Hasta ahora hemos visto como se formulan las propuestas, vamos a colocarnos en el otro lado del escenario, y veamos como se reciben. Debemos tener presentes dos reglas importantes a la hora de recibir propuestas.
En primer lugar, no interrumpir la exposición de las propuestas. Nunca compensa y a veces puede ser muy caro. Cuando interrumpimos una propuesta puede que dejemos de oír algo importante que iban a proponernos. Las personas solemos poner una concesión al final de la propuesta, y una interrupción puede eliminar esa concesión. Además, la interrupción suele originar antagonismo e irritación a la otra parte.
Si lo que queremos es hacer notar lo firme de nuestra postura hay otras formas de conseguirlo sin molestar a nuestro opositor. A todo el mundo le gusta que se escuchen sus opiniones. Escuchemos la propuesta, hagamos preguntas para aclarar los puntos que no veamos claros y, después, pidamos tiempo para estudiarla o, si estamos preparados, demos una respuesta inmediatamente.
La propuesta merece una atención seria como tal propuesta, aunque no sea la base para un acuerdo sobre el tema en litigio. Una respuesta detallada ofrece la oportunidad de enviar señales, Podemos explicar las partes de la propuesta que nos interesan para una posible negociación y las que no nos interesan. Esto indica a nuestro opositor las áreas que debe desarrollar. Un "no" rotundo sin más explicación no sirve para nada, lo único que hace es IIevarnos de vuelta a discutir o incluso a la ruptura. El "no", no es una base para la negociación.
No debemos animar a la gente a decir que "no" premiándole después con el ofrecimiento de nuevas alternativas cada vez que lo hace. En caso contrario seremos nosotros quienes hagamos todos los movimientos y todas las concesiones.
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La mejor forma de defender nuestros intereses es mantener todos los puntos enlazados, aquellos con los que estamos ya de acuerdo y aquellos con los que todavía no lo estamos. Debemos indicar las áreas en las que puede haber acuerdo siempre que queden arreglados los temas pendientes.
La técnica más útil de tratamiento de propuestas y contrapropuestas consiste en hacer un resumen. Los resúmenes organizan el tema, recuerdan a todo el mundo lo que ocurre y demuestran que se escucha atentamente.
Aspectos a considerar para hacer propuestas globales
A la hora de montar propuestas globales que incluyan todas las variables presentes en la negociación, es necesario considerar varios aspectos:
1. Dirigir el paquete a los intereses e inhibiciones de la otra parte.
2. Pensar creativamente en todas las posibles variables.
3. Valorar nuestras concesiones desde el punto de vista de nuestro opositor.
La creatividad es un aspecto clave en la negociación.
Si pensamos creativamente en las variables, siempre pueden plantearse incluso los temas más simples.
Existe un amplio margen de creación de variables, si las buscamos. Si queremos pensar creativamente a la hora de montar la propuesta global, hagámonos las siguientes preguntas sobre cualquier tema:
- ¿Quién obtiene algo?
- ¿Qué?
- ¿Cuánto?
- ¿Cuándo?
Es recomendable evitar llegar a acuerdos sobre temas aislados. Si mantenemos enlazados todos los temas que podamos, tendremos mayor margen en las fases de montaje del paquete e intercambio.
Lo que en términos generales, puede tener un valor bajo, puede tener un valor altísimo en el momento en que necesitemos desesperadamente algún movimiento de nuestro opositor.
En tanto que la negociación implica movimiento, lo que hace falta en los primeros pasos de una negociación es manifestar la voluntad de moverse, y no necesariamente dar pruebas de esa voluntad. No es lo mismo una señal de flexibilidad que una concesión real.
Si han de hacerse concesiones menores, éstas deben seguir, la regla básica del intercambio: "Ustedes se mueven en esto y nosotros nos movemos en aquello"; no han de ser regalos sin compensación.
Los directivos suelen hacer concesiones sin considerar lo que éstas valen para la otra parte. Creen que basta con considerar su valor para ellos mismos. Si no valen mucho para ellos, no ven inconveniente en concederlas pronto y de forma gratuita. Esta actuación está, profundamente equivocada, nunca crea buena voluntad, sino que a veces contribuye a producir el efecto contrario. Antes de intercambiar una concesión es necesario plantearse tres preguntas:
1. ¿Qué valor tiene para mí?, ¿cuánto me cuesta conceder esto?
2. ¿Qué valor tiene la concesión para la otra parte?
3. ¿Qué quiero a cambio?, ¿Por qué lo quiero intercambiar?, ¿cuál es el precio?
Olvida, y desde luego minimiza, las primeras concesiones. Todo lo que la oposición nos pide en una negociación tiene algún valor para ella. De ahí que debamos valorar nuestras concesiones desde la posición de la otra parte y no sólo desde la nuestra.
Por muy bajo que sea para nosotros el valor de la concesión, si ésta tiene cierto valor para nuestro oponente, hagamos que nos sirva para alcanzar nuestro objetivo en la negociación. Esto es aún más esencial cuando nuestro opositor nos pide algo que, sin saberlo él, teníamos intención de ofrecerle en todo caso.
Evite esta actitud. Negociar no es regalar.
En relación al tema de las concesiones es preciso considerar varios aspectos: qué efectos y reacciones provocan, y cuales son las creencias equivocadas o erróneas respecto a ellas.
4.4.3. Efectos de las Concesiones
- Consigues acercarte a la otra parte negociadora.
- Es una forma táctica de influir en el comportamiento del otro.
Creencias equivocadas con respecto a las concesiones:
- Siempre crean benevolencia del otro.
- Suavizan la actitud de la otra parte.
- Son siempre útiles para hacer que la negociación tome un buen rumbo.
Sin embargo la verdad es que las concesiones:
- Hacen que la otra parte se sienta más decidida.
- Hacen que la otra parte se comporte de manera más ambiciosa.
- Hacen que el otro desconfíe, a veces, y que piense sobre qué se esconde realmente detrás de nuestras intenciones.
No debemos eliminar totalmente de nuestras propuestas iniciales todo aquello que resulte inaceptable a nuestro opositor. Dejémosle que sea él quien las elimine mediante concesiones por su parte. Cuanto más material de intercambio tengamos, mejor para nosotros y mayores las probabilidades de llegar a un acuerdo.
Cuando llega el intercambio se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Es la parte más intensa del proceso de negociación. Unas concesiones mal valoradas pueden contribuir a la diferencia entre un resultado bueno (rentable) y uno malo.
La regla más importante para la fase de intercambio es que TODA PROPUESTA, TODA CONCESIÓN, PRÁCTICAMENTE TODA FRASE, SEAN CONDICIONALES. NO DEBE DARSE NADA, ABSOLUTAMENTE NADA, GRATIS. POR TODO, ABSOLUTAMENTE TODO, LO QUE SE CONCEDE SE DEBE RECIBIR ALGO A CAMBIO.
Esta es la regla que llamamos del gran "si".
"Si usted acepta X, nosotros aceptaremos Y".
La palabra clave es "SI". Cuando ponemos un "si" delante de una afirmación, evitamos que nuestro opositor pueda apropiarse de ella sin más.
Al utilizar el "si" nuestro opositor recibirá una clara señal del precio que ponemos a la concesión. Además, le estaremos "educando" para el intercambio, tiene que pagar todas nuestras concesiones con otras concesiones.
El utilizar el "si" significa poner un determinado precio a cada una de nuestras concesiones, en tanto la otra parte no acepte nuestro precio, no haremos concesión alguna. No damos nada a crédito, en la fase de intercambio todo tiene un precio.
La mejor forma de presentar nuestras propuestas es empezar siempre por las condiciones, pongámoslas claramente por delante. A continuación digamos a la otra parte lo que le daremos si acepta lo que hemos presentado como condición.
A la hora de presentar nuestras propuestas de intercambio, tanto nuestras condiciones como nuestra oferta deben ser concretas. Decimos a la otra parte lo que ella tiene que hacer para conseguir que nosotros hagamos algo a su favor. Si la otra parte dice "si", tenemos un acuerdo, si dice "no" podemos modificar nuestra posición.
En la negociación, es esencial mantener todos los temas enlazados hasta la fase de intercambio. No se debe negociar punto por punto, ya que en ese caso para llegar a un acuerdo sobre un punto nos veremos obligados a hacer concesiones y esto supone consumir nuestro capital de negociación, que se puede agotar antes de llegar a un acuerdo sobre todos los temas pendientes.
Cuanto mayor sea el número de temas con los que podemos negociar en la fase de intercambio, más fuerte será nuestra posición. Somos nosotros los que debemos decidir mantener o no enlazados los temas, así como la forma de hacerlo si ello nos favorece.
Máximas a recordar en la fase de intercambio:
1. TODA PROPUESTA DEBE SER CONDICIONAL.
2. NUNCA DEMOS ALGO POR NADA.
3. PRESENTEMOS PRIMERO NUESTRAS CONDICIONES.
4. MANTENGAMOS LOS TEMAS ENTRELAZADOS.
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