Comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la empresa. El protocolo en la empresa

La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la empresa

Las citas de negocios: entrevistas con autoridades públicas o con otros empresarios

"Una regla que podría tomarse en cuenta aconsejaría no ceder la presidencia pero sí los puestos inmediatos a ésta en favor de los visitantes...", por ejemplo, el vicepresidente de la empresa cedería su puesto al vicepresidente invitado. También es importante considerar, al fijar la precedencia, la calidad y prestigio de las personas físicas y morales con relación al entorno social donde se desenvuelven. El protocolo en su aplicación debe considerar, además de los intereses empresariales, la naturaleza de la actividad y su valor ético frente a los supuestos puramente comerciales. De hecho, los casos de precedencia mixta son delicados y difíciles, ya que no existe normatividad al respecto y sólo la experiencia y el buen criterio podrán salvar la situación. La práctica de intercalar personalidades es la aplicable, sin embargo, hay que basarse en diversos criterios que se tornan subjetivos, como pueden ser: ámbito territorial, relaciones más o menos estrechas entre las entidades asistentes, grado de colaboración en sus fines comunes, la existencia de patrimonio que las una y en general cualquier criterio que pueda tener un sentido aceptable, por ejemplo, mayor representación, mayor antigüedad, la relación con el acto que celebra y la vinculación con los anfitriones...". (13)

La comunicación verbal y escrita dentro y fuera de la corporación

La comunicación es la transmisión de ideas e informaciones entre las personas que tiene como principal finalidad que quien la reciba reaccione de acuerdo con el mensaje emitido, y como objetivos secundarios, ser atendido, ser aceptado y entender a los demás. (14) En el caso de la empresa, es elemento fundamental del tipo de relación que se entabla y se mantiene entre ejecutivos.

Ya vimos que los gestos y la posición pueden transmitir mensajes, pero la forma más efectiva de entablar una relación y hacer llegar al interlocutor lo que deseamos es por la expresión verbal o escrita que le dirigimos. La expresión del ejecutivo debe contar con ciertas cualidades que aseguren la comunicación con los demás. Al emitir un mensaje, hay cuatro cualidades fundamentales y necesarias en las comunicaciones: la claridad, la concreción, la concisión y la brevedad. (15) Desde luego es importante asegurarse de que, al ser elaborado con las condiciones señaladas, el mensaje se pueda entender y percibir sin dificultad por sus receptores. (16)

En el ejercicio de la comunicación en las corporaciones se presentan diversos tipos de relaciones. Podemos considerar, por una parte, la establecida en el interior de la empresa, que puede ser ascendente, horizontal y descendente entre los compañeros de trabajo, y por otra, la necesaria hacia el exterior entre los ejecutivos, sus homólogos de otras empresas y con los clientes o los proveedores. Haremos referencia primero a la verbal.

Una conversación de negocios puede lograr su objetivo si se desarrolla de manera conveniente. Al efecto, se deben seguir ciertos parámetros de estructura de la conversación, la cual debe ser breve, clara y directa (referirse a la temática específica evitando digresiones y alusiones constantes al "yo"). Toda negociación o intervención importante debe ser planeada con anticipación, esto es, organizar los pensamientos, plantear las cuestiones en el orden requerido e imaginar las preguntas posibles para preparar las respuestas. Si la conversación es en grupo, la selección de los temas a tratar es importante. Temas de salud, dinero, política y religión están vedados, pero tampoco es conveniente referirse o aceptar participar si se trata de habladurías o críticas de los demás o de temas de mal gusto. Un buen conversador, y por tanto buen anfitrión, es amable y tiene sentido del humor; lee mucho y se mantiene informado; escucha, hace preguntas abiertas y le da importancia a los demás.

En la relación al interior de la empresa, tanto jerárquica como del mismo nivel, siempre debe mantenerse un diálogo respetuoso, aunque amable y solidario. La superioridad de jerarquía es la que más cortesía exige; las distancias se marcan de manera automática si el que manda lo hace ejerciendo su autoridad naturalmente, siendo justo y equitativo, con respeto hacia los demás y sabiendo delegar responsabilidades. De igual modo, es muy importante que los superiores reconozcan y valoren cualquier esfuerzo del personal, se lo haga saber de manera notoria y, de ser posible, le otorgue alguna recompensa, la cual no necesariamente tiene que ser monetaria, ya que en la mayoría de los casos se aprecia más una actitud solidaria o una palabra oportuna que una cantidad de dinero.

En el trato externo es igualmente trascendente la forma de desempeño frente a las personas. La empresa, para los dueños, gerentes o presidentes, es una extensión de su casa y su comportamiento hacia los demás presenta sólo ligeras variantes de lo que practican en su hogar. (17) Así como en casa recibe el jefe de familia, en el caso de recibir la visita de alguna autoridad o de una persona de otra empresa, es obligación protocolaria que sea atendida por un funcionario con igual o superior jerarquía, nunca por un inferior, pues esto sería ofensivo.

Del mismo modo, así como el visitante tiene ciertas obligaciones protocolarias, el que lo recibe debe igualmente asumir determinadas actitudes de cortesía y reciprocidad, nacidas también de la conveniencia de su empresa de entablar y mantener una buena relación con el visitante. A la llegada del invitado, el anfitrión debe situarse en la puerta de entrada si ésta da a la calle, y en la salida del elevador si se trata de un edificio. En el caso de que el visitante sea importante, pero de menor jerarquía que el dueño o presidente, quien le espera a su llegada deberá ser el jefe de relaciones públicas o de protocolo si lo hay. Si se trata de otros visitantes siempre deberá nombrarse a una persona que lo reciba, de acuerdo con el puesto que ostente.

Si la recepción de una persona externa es en la oficina, la actitud del anfitrión se determina por la jerarquía del visitante y por el grado de estrechez de la relación que se quiera entablar o mantener con la entidad representada por el visitante. El protocolo ordena que el anfitrión, sin importar su género, reciba de pie y fuera de su escritorio al invitado, le tienda la mano con amabilidad y sonría viéndole a los ojos, manifieste que le esperaba, así como su buen ánimo para atenderle y, enseguida, le indique donde sentarse. (18)

Si la relación es estrecha, el lugar será en una mesa o en un sofá que siempre hay en las oficinas de ejecutivos para esos casos, y el anfitrión ocupará un lugar próximo al visitante; si la relación no es cercana, el lugar será la silla frente al escritorio, y el anfitrión ocupará su lugar de costumbre dejando la barrera del escritorio entre ambos. El tiempo fijado para la entrevista debe de respetarse rigurosamente, por lo que queda excluida toda interrupción, lo que permite que se atienda convenientemente al invitado y se le pueda escuchar con interés. Al término de la sesión el anfitrión deberá acompañar al visitante a la puerta del despacho, al elevador o hasta la puerta de entrada, dependiendo de las jerarquías, y a veces del género, ya que algunas personas siguen acostumbrando mayor consideración a las damas.

Cuando los invitados sean extranjeros habrá que poner especial atención en determinados puntos para que la realización de la visita no presente problemas protocolarios. El saludo efusivo y con abrazos o besos acostumbrado en algunos países podría molestar a nacionales de otros, y la falta de puntualidad es un asunto que la mayoría de los extranjeros considera ofensivo. También otros detalles deben ser cuidados: el que la persona cruce las piernas puede exhibirlo como falto de cortesía para los orientales, e inclusive para la mujer está prohibido hacerlo. En estos casos la oportuna planificación y la organización deben ser muy cuidadas.

La comunicación escrita se basa en la trascripción de información por grafismos. Es de fundamental importancia la presentación impecable y ordenada, respetando desde luego signos de puntuación y redacción. Antes de elaborar una comunicación se debe considerar a quien se dirige la comunicación, cuál es el motivo de hacerla y cómo podemos expresar lo que deseamos. Para resolver estos planteamientos se debe pensar en la posición de la persona en relación con la empresa y con nosotros mismos, en la forma más concreta y clara en que podemos expresar el contenido y en las mejores expresiones a utilizar para que la transmisión de nuestro mensaje sea realmente recibido como lo deseamos. Las comunicaciones escritas más usuales fuera de la empresa son: las cartas comerciales, que se utilizan para tratar asuntos de comercio, para formalizar algún asunto pactado verbalmente o, en ocasiones, para asuntos confidenciales, caso en el que son manuscritas. Su redacción refleja la imagen de la empresa en el exterior; los saludas (término utilizado en España, que equivale a memorando en México), que son comunicaciones breves para transmitir avisos, notificaciones, felicitaciones, invitaciones de tipo protocolario. Las utilizan los jefes, directores generales y personas que ostentan cargos de mando, y no deben utilizarse para asuntos de carácter reservado. (19) Al interior, las comunicaciones pueden ser informes, memorandos, circulares y notificaciones.

Las citas de negocios

Es importante también en el trato externo la manera de solicitar entrevistas con autoridades públicas o con otros empresarios. La concertación de citas exige un ritual especial: generalmente se hace por teléfono, pero antes de llamar se debe considerar la hora de menos presión del ejecutivo que se desea visitar, se debe haber planeado qué decir al teléfono para demostrar desde ese momento seguridad y decisión. El que solicita la cita debe destinar tiempo suficiente para concertarla con toda calma, seguir todos los pasos sin apresuramiento ni presión y no sufrir interrupciones.

El nombre y el cargo de quien habla inician la conversación, y a continuación se anuncia el motivo central de la llamada: la cita. La brevedad en estos casos es decisiva, por lo que en pocas palabras hay que crear interés, sin dar toda la información, abrir expectativa y plantear dudas que serán cubiertas en la entrevista, hablar con claridad y transmitir entusiasmo. Es muy conveniente escuchar y dejar que la persona domine la conversación, tomar nota de sus requerimientos y sus deseos. (20) Para facilitar la situación es necesario que, al pedir ser recibido por un ejecutivo, se proponga fecha y hora ofreciendo varias opciones, una de las cuales seleccionará el aludido.

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